09.12.2011

HVV-Qualitätsbericht: Leistungen der Verkehrsunternehmen insgesamt weiter verbessert

Zum zweiten Mal veröffentlicht der HVV die Jahresergebnisse seines Qualitätssteuerungsverfahrens. Der HVV-Qualitätsbericht 2010 ist jetzt für alle unter www.hvv.de/Aktuelles/Publikationen einsehbar. Erstmals enthält er auch eine Darstellung des barrierefreien Ausbaus der Schnellbahnhaltestellen. 

Fazit des Qualitätsberichts: Die Leistungen der sechs teilnehmenden Verkehrsunternehmen haben sich im Vergleich zum Vorjahr erneut verbessert. Von besonderer Bedeutung für die positive Entwicklung war, dass Fahrgäste die Hochbahn-Busdienstleistungen deutlich besser bewertet haben und dass die S-Bahn ihre Pünktlichkeit erheblich steigern konnte. Die Pünktlichkeit der U-Bahn ist nach wie vor auf einem Spitzenniveau. Insgesamt wurden für die U-Bahn alle für die Qualitätsbeurteilung festgelegten Zielwerte erreicht oder überschritten. Auch die S-Bahn schneidet bei der Bewertung durch die Fahrgäste und die Qualitätstests des HVV über alles gesehen gut ab; nur beim Zustand der Aufzüge und Rolltreppen treten Mängel auf. 

Im Busbereich ist die Bewertung durch die Kunden ebenfalls sehr gut ausgefallen, die meisten Zielwerte wurden erreicht oder übertroffen. Trotzdem konnte - über alles gesehen - der Aufwärtstrend der vergangenen Jahre nicht fortgesetzt werden. Gestiegen ist die Kundenzufriedenheit beispielsweise mit der Sauberkeit der Haltestellen und Fahrzeuge, ebenso wie mit dem Zustand der Fahrzeuge; rückläufig ist die Bewertung der Kompetenz und Freundlichkeit der Fahrerinnen und Fahrer und der Anschlusssicherung im Abendverkehr. 

Die Qualitätsbewertung des Schiffsverkehrs im HVV ist insgesamt unverändert auf hohem Niveau. Hervorzuheben ist die überdurchschnittlich gute Beurteilung der Schiffsanleger, besonders in Bezug auf die dort ausgehängten Informationen. Auch mit den Haltestellenansagen und -anzeigen sind die Kunden sehr zufrieden. 

Neu aufgenommen in den Qualitätsbericht wurde eine ausführliche Darstellung des barrierefreien Ausbaus von U- und S-Bahn-Stationen. Dargestellt sind der Stand im Sommer 2011 sowie die Entwicklung bis 2016. Nachdem bereits in jüngster Vergangenheit mithilfe von Konjunkturprogrammen ein beschleunigter Ausbau erfolgte, ist nun ein erheblicher weiterer Fortschritt geplant. Am Ende des betrachteten Fünfjahreszeitraums werden 60 von 91 U-Bahn-Statio­nen (66 %) und 63 von 68 S-Bahn-Stationen (93 %) barrierefrei sein. Der bar­rierefreie Ausbau der U-Bahn-Systems ist aufgrund der wesentlich höheren Zahl und der Lage der Haltestellen aufwändiger und dauert entsprechend länger als bei der S-Bahn. 

So funktioniert die HVV-Qualitätssteuerung: 

Die HVV-Qualitätssteuerung bietet den daran beteiligte Verkehrsunternehmen einen Anreiz, die Qualität ihres Angebots ständig zu verbessern. Am Verfahren beteiligt sind die Hamburger Hochbahn AG, die S-Bahn Hamburg GmbH, die VHH-PVG-Unternehmensgruppe, die Autokraft GmbH und die HADAG Seetouristik und Fährdienst AG. Im Verfahren sind für die verschiedenen Leistungen Zielwerte festgesetzt. Wenn diese überschritten werden, ergibt sich für das Unternehmen ein Bonus, wenn sie nicht erfüllt werden, ist ein Malus zu zahlen. 

Das Qualitätssteuerungsverfahren bewertet die Leistungen überwiegend aus Kundensicht. So gehen die Ergebnisse regelmäßiger Fahrgastbefragungen zu 50 Prozent in die Bewertung ein, Pünktlichkeitswerte zu 25 Prozent und das sogenannte Mystery Shopping (Qualitätstests) ebenfalls zu 25 Prozent. 

Bei U- und S-Bahn erfolgt die Pünktlichkeitsbewertung auf Basis von Betriebsdaten, bei den Bussen und Schiffen auf Basis von Kundenmeinungen, d.h. bei Bussen und Schiffen beträgt der Anteil der Kundenbewertung am Gesamtergebnis 75 Prozent.